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"las fronteras y las barreras están desapareciendo y los hábitos de consumo bancario cambian aceleradamente: en 2016 estimamos que el cliente acudirá a su sucursal una o dos veces al año, al cajero automático entre tres y cinco veces al mes, por medio del ordenador o de la tableta accederá a sus posiciones de siete a diez veces cada 30 días, pero lo hará entre 20 y 30 veces más a través del móvil"; no competimos los unos contra los otros, sino con "una nueva liga de actores con fuerte reconocimiento de marca, millones de usuarios y sin las servidumbres de nuestras costosas redes de distribución o la obsolescencia de nuestros equipos y/o sistemas". Y aún no hemos visto nada: los Paypal o Square pueden ser la punta del iceberg. "M-Pesa de Vodafone ya mueve más dinero en Kenia a través de móviles que muchos bancos en países desarrollados. Y es que hay 4.700 millones de usuarios en el mundo de esta telefonía frente a los 1.200 de servicios bancarios". sin embargo, y esta es la parte más discutible ya que sobre hábitos de consumo saben más otros agentes que la banca y el uso de esos datos con fines comerciales no es tan fácil regulatoriamente, "contamos con una ventaja competitiva y es la información que ya tenemos de nuestros clientes, información que se debe convertir en conocimiento y personalización. Se trataría de pasar del Big Data al Smart Data, de la acumulación a la gestión de datos".
- servicio en tiempo real, con ofertas ad hoc y búsqueda de la máxima satisfacción ("una recomendación de un usuario puede llegar a miles de personas en segundos; un fiasco lo hará en milisegundos")
- movilidad, de importantes consecuencias para las oficinas ("la huella física es ya innecesaria para hacer negocio", temblad sucursales)
- experiencia no multicanal, sino ‘todocanal’ ("la información y la transaccionalidad han de estar disponibles en todo lugar, en todo momento: ser tan ubicuos como la electricidad").
- nuevas propuestas de valor ligadas a la experiencia e interacción con el cliente